Beiträge - Intrigia

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Szenarien auf die man verzichten kann, die aber dennoch existieren

Immer weniger Arbeitnehmer zeichnen sich durch gutes Dienstleistungsverhalten aus!

Kunden werden offensichtlich direkt getäuscht und das Unternehmen wird im Hintergrund immer schlechter.

Vielfach merken die Unternehmen diese Entwicklungen erst viel zu spät und eine Richtigstellung der Fehlleistungen ist nur noch sehr teuer oder gar nicht mehr möglich!

Hierzu haben wir viele (oftmals triviale) Vorfälle bewertet, diese erscheinen auf den ersten Ansatz nicht allzu schlimm ?

Autovermietung

# einem Kunden werden nach einer falschen Rechnung zu hohe Rabattstaffeln eingeräumt, nur damit das Problem nicht zur Geschäftsführung weiter geht

Folge: Der Kunde hat wesentlich weniger bezahlt als es der beste Tarif vorgesehen hätte

Onlinehandel

# Kunden bekommen nicht fristgerecht ihre Ware und werden am Telefon mit falschen Tatsachen konfrontiert, ja sogar die Schuld auf andere Abteilungen und den Geschäftsführer gelenkt.

Folge: Der Kunde akzeptiert es stillschweigend und kauft nicht mehr

Das Unternehmen merkt es nicht, da die Reklamationsstatistik falsch geführt wurde und der Chef verläumdet wird.

Baumarkt

# ein Kunde stellt einen falschen Preis fest und reklamiert diesen beim Service, nach einigem hin und her stellt sich ein Stammdatenfehler heraus.

Folge: Um den Fehler nicht weitergeben zu müssen, (Preiskorrekturen müssen dem Marktleiter gemeldet werden) schenkt man einfach dem Kunden ohne Kassenzettel den Artikel – Problem vermeintlich erledigt!?

Premium Automarke

# beim Anuf in der Hotline werden mögliche Reparaturleistungen am Samstag abgelehnt, obwohl ein Samstagsnotdienst an mehreren Standorten geleistet wird.

Der Kunde musste wehement nach einer Lösung betteln und bekam dann eine Telefnnummer zum nachfragen und war erfolgreich.

Folge: Der Kundendienst wird nicht ernst genommen und die Investitionen des Unternehmens waren um sonst.

Telekommunikationsanbieter

# beim melden einer Störung, wird diese nicht ernst genommen und auf die Auslastung geschoben. Troz mehrfacher Anrufe und widerholter Schilderung wird die dann vom Kunden ausgesprochene Kündigung umgehend akzeptziert und bestätigt (auf Kundenwunsch). Als der Kunde an den Geschäftsführer schreibt und sich über die Dame in der Hotline beschwert, kommt glatt die erneute Kontaktaufnahme durch die genannte Dame welche versichert der Geschäftsführer ist durch sie informiert worden.

Folge: Es werden intern Informationsschichten aufgebaut um Informationen an die Geschäftsleitung zu unterbinden.

Fachhandel mit Internetplattform

# Kunde bestellt für € 15,00 einen Artikel mit seiner Hauptbestellung. Der Artikel wird als Verzug gekennzeichnet. Der Kunde reklamiert in Folge über Monate immer wieder die Nachlieferung.

Bei jeder Reklamation wird auf neue Ausreden zurückgegriffen bis dieser sich bei der Geschäftsführung des Unternehmens beschwert, wo er dann zur Antwort bekommt, dass der Artikel sich nicht mehr im Sortiment befindet und er ja gar nicht bereit war den nächst höherwertigen aber auch teureren Artikel als Ersatz zu akzeptieren.

Der Service hat die Geschäftsführung vorsätzlich falsch informiert um nicht über die eigenen Unzulänglichkeiten im Team berichten zu müssen.

Folge: Bis zum aufdecken der Schwachstellen im Service hat das Unternehmen unzählige Kunden für immer verloren.